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Gestionar la comunicación en tiempos de crisis

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July 9, 2020

¿Sabíais que..? La palabra crisis en chino se compone de dos caracteres: uno simboliza el peligro y el otro, ¡la oportunidad! Y es que precisamente, la historia está llena de empresas que supieron adaptarse a la situación y resurgieron en tiempos difíciles donde la creatividad y la comunicación adquirieron un papel fundamental para su supervivencia. 

Si en algo estamos de acuerdo es en que la crisis del Coronavirus es un hecho sin precedentes. Muchas son las empresas que se han visto afectadas por las consecuencias tanto económicas como sociales de la pandemia. Algunas se han visto en la obligación de echar el cierre, otras han sufrido recortes, han cambiado su forma de trabajo, han adaptado su oferta a las nuevas demandas… Y es que por paradójico que parezca, se abre una oportunidad de oro para las empresas que sepan aprovecharla. 

Ante un contexto confuso e incierto como el que estamos viviendo, ¿cómo deben responder las empresas? Lo cierto es que, desgraciadamente, no existe ningún manual de instrucciones ni receta mágica que nos dé la clave para saber cuál es la mejor forma de actuar. Lo que sí está claro es la vital importancia que adquiere la comunicación en momentos de incertidumbre. Aquí la gestión de los mensajes es lo que marca la diferencia entre unas y otras.  

Judith Francisco, presidenta del Club de Creativos (C de C), señala en una reflexión publicada en El Publicista que esta crisis es un momento crucial para demostrar si aportas valor o eres prescindible como empresa. Las marcas no pueden seguir transmitiendo los mensajes tal y como lo vienen haciendo. De hecho, aquellas empresas que hagan como si nada sufrirán tanto como aquellas que no digan nada en absoluto. El producto o el servicio pasan a un segundo plano y la marca es la que adquiere protagonismo. “Ahora más que nunca pongamos nuestra creatividad al servicio de las empresas para que vuelvan a coger impulso”, anima Judith.  

En estos momentos resulta imprescindible que las marcas sean cuidadosas con los mensajes que transmiten, la postura que adquieren y la elección de los canales y medios para comunicar estos mensajes. Se trata de utilizar el sentido común adaptando el contenido, darle una vuelta a la situación y aprovecharla como una posibilidad para conectar con los clientes y usuarios mostrándoles nuestra empatía y cercanía. 

Aquí van algunas pautas a tener en cuenta para realizar una buena gestión de la comunicación en tiempos de crisis. 

  • Mantener una comunicación continua: La credibilidad y la confianza de nuestra audiencia se logran a través de un proceso de comunicación continuo y fluido, por ello realizar una comunicación puntual y aislada ante una situación de urgencia no tendrá el mismo impacto. Mantener una comunicación continua es clave para establecer vínculos entre nuestra marca y audiencia.  

 

  • Crear comunidad y sentimiento de pertenencia: Relacionado con el puesto anterior, además de mantener una comunicación constante con nuestra audiencia también es importante tratar de crear comunicad y sentimiento de pertenencia hacia nuestra marca. Si hay un vínculo previo, será menos complicado gestionar una crisis. 

 

  • Adaptar mensajes, tiempos y canales: Es un grave error pensar que el mejor problema es el que se evita. Precisamente, no comunicar o comunicar de cualquier manera puede ser un arma de doble filo en ambos casos. Debemos dar una respuesta rápida y eficaz, adaptando los mensajes, los tiempos y los canales a la situación. Saber cuándo, cómo y dónde comunicar nuestros mensajes es fundamental para que sean efectivos.  

 

  • Comunicar de manera empática y cercana: Especialmente en tiempos de crisis, debemos cuidar la información que transmitimos y los mensajes que lanzamos. Para ello es importante contrastar la información, verificar las fuentes, evitar la confusión y cuidar las palabras y el tono mostrándonos empáticos y cercanos.  

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